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2010年第三季度 EMS投诉量居快递行业首位

2010-12-22 admin

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2010年第三季度,中国电子商会主办的315消费电子投诉网(www.315ts.net)共受理快递/物流行业的有效投诉5982宗,投诉量同比增长45.48%,环比增长10.92%。截至2010年10月10日,投诉的解决率达98.48%,涉及金额超过39万元人民币。  根据315TS数据,本季度快递行业投诉主要问题集中在:延误晚点、服务态度差、物件丢失/损坏、服务电话接通难及代收货款等方面。  延误晚点,一直是行业存在的首要问题,本季度涉及快件延误晚点的投诉2798宗,占快递行业投诉总量的46.77%,投诉量同比增长73.04%。其中以宅急送比较为突出,其涉及延误晚点的投诉量为353宗,占其投诉总量的64.30%。其次是EMS,涉及延误晚点的投诉量为682宗,占其投诉总量的57.07%。  服务态度差是快递行业的一大痼疾,本季度涉及服务态度的投诉共2715宗,占投诉总量的45.39%,投诉量同比增长89.60%。其中辱骂客户的投诉428宗,以申通(99宗)、圆通(97宗)、中通(62宗)、韵达(62宗)比较为突出。  物件丢失、损坏的焦点在于赔偿问题。本季度涉及物件丢失、损坏的投诉1951宗(丢失1222宗、损坏729宗),占投诉总量的32.61%,投诉量同比增长39.86%。由于大部分快件都没有购买保险,在物件丢失、损坏的问题出现后,消费者在与快递公司就赔偿金额方面很难达成一致,导致该投诉问题的投诉人满意度非常低。  服务电话接通难已经成了快递行业的一个普遍现象,很多企业都还没有开通400客服热线,对外公布的客服电话经常占线或打不通。本季度涉及该问题的投诉969宗,占投诉总量的16.20%,投诉量同比增幅73.66%。在投诉量排名前十的企业中,有七个企业在这方面问题比较严重,其中又以中通(122宗)、汇通(42宗)、宅急送(134宗)和天天快递(37宗)比较为突出,该问题的投诉量分别占企业投诉量的25.79%、25.00%、24.41%和22.98%。  代收货款主要涉及两个方面,一是代收货款返还问题,一是代收货款涉及诈骗问题。本季度涉及代收货款问题投诉357宗,占投诉总量的5.97%,投诉量同比增长36.78%。涉及该问题的快递企业主要有四家,分别是EMS(131宗)、宅急送(66宗)、星晨急便(54宗)、顺丰(36宗),星晨急便的投诉主要是代收货款返还问题,EMS、宅急送、顺丰则以代收货款涉及诈骗问题居多,对于此类问题,顺丰处理比较好,基本能协助消费者追回被骗货款并及时终止与委托方的合作,EMS处理情况一般,宅急送则处理欠佳。

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