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2010年5月快递行业投诉简报:代收货款仍是老大难

2010-12-22 admin

导读:代收,行业,投诉,简报,快递
2010年5月,中国电子商会主办的315消费电子投诉网(www.315ts.net) 共受理涉及快递行业的有效投诉共1793宗,截止6月10日,其中已处理的投诉为1617宗,还有176宗投诉仍在处理,投诉解决率为90.18%。
  从以上图表可以看出:5月份快递行业投诉量环比基本持平,而同比则上升了108.25%,增长明显!

  本月所有的快递投诉用户反映的问题行业1793宗有效投诉共涉及2592个投诉问题,其中较为突出的有:延误晚点、货物丢失、货物损坏、代收货款、服务态度及服务电话难接通、代签收等。
  5月份涉及服务态度及服务电话难接通问题的投诉,主要以上海地区的快递公司为主,服务态度差主要针对一线快递人员和客服人员,从投诉人反馈的情况来看,本月服务态度的投诉非常突出,共有628宗投诉涉及该问题,其中又以圆通、申通、韵达、中通的投诉比较为典型,甚至有伤人现象出现(案例:申通快递员态度恶劣、抢件、在没经过我允许下私自签收!)

  另外,有些快递公司设立的售后接线员有限,电话过忙,导致电话长期处于忙线状态,该问题以申通,圆通比较为突出。

  由于快件在运送过程中存在众多不可控因素,快件延误一直是行业的一个“老大难”问题,本月涉及延误晚点的投诉问题共611宗,环比投诉量有所上升。其中反映比较为突出的是申通(132宗),该问题的投诉量占到申通本月总投诉量的38.48%。

  代收货款方面的投诉是因电视购物、电话订购和网购等发出的商品货不对板甚至诈骗引发的,由于快递公司对销售方的诚信度了解不深,以及拒绝验货等原因,频频有消费者反映上当受骗,出现纠纷后,消费者又无法联系到销售方协商解决,于是矛盾就自然转到了快递公司身上。

  本月代收货款的投诉共有94宗,EMS投诉比较多(37宗),不过比上月减少了20%,但仍占该问题投诉量的榜首,其次是宅急送和星晨急便。相对于代收货款的投诉,河北廊坊EMS处理的比较快,大都能在一周之内协助消费者退货退款。其次是顺丰、宅急送和星晨急便,这几个公司虽然能协助消费者追回货款,但花的时间会比较长,服务仍需进一步提升。值得一提的是,此问题处理比较不好的是广州市EMS、全日通及龙邦等公司,根本不协助消费者解决问题。

  315TS提醒大家:现在电子商务发展越来越快,网上购物已经成为大多数消费者的首选。消费者在选择商家的时候要注意他们的诚信度,同时选择信誉好的快递公司。遇到代收货款的业务要先验货再交钱,一旦发现货不对板拒绝付钱。

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