近日，知名女作家六六在网络上发文称，自己的朋友在京东全球购购买商品，遭遇到商家售假。随后，自己的朋友向京东客服和消费者协会进行投诉，可均未获得满意的解决。

文章称，京东全球购宣称"正品保证"、"假一罚十"，但该用户在京东全球购购买了美国Comfort U 护腰枕，京东标价人民币1489元，美国官网售价109.95美元。而商家实际发货的是一个标识为Contour U 的护腰枕，美国官网售价33.6美元。商家解释称为发错货，可以退货退款，但拒绝"假一罚十"。

六六在文章中提都，自己的朋友向京东客服投诉后，京东客服也根据商家的说法称为发错货。并声称自己的工号51162，无论朋友怎样投诉，最终还是会回到自己这里来的，就这个结果，不会改变。"文章还指责该用户与商家的信息对话，商家欺骗人的部分，都被京东数据后台处理抹掉，商家的虚假广告信息也被抹掉。

不久，京东方面就做出了回应，首先是京东官方发表声明称商家承认在发货过程中出现了失误，并非售假，无权要求商家提供十倍赔偿。同时称六六言辞与事实出入较大并存在恶意诋毁，侵害了京东平台的信誉，将采取法律手段进行维权。

可就在17号晚，这件事发生了180度的转变，东集团CMO徐雷在社交媒体上再次回应称，京东集团全体管理层今日专门针对此事进行了全面的反思和自我批评。对六六及其朋友表示歉意，并称将在集团层面组织独立且最高层级团队重新开展对该事件的全面调查，如调查结果指向工作人员和商家存在不当或欺诈行为，将一查到底、严惩不贷。同时，京东集团已成立了客户卓越体验部，以消费者体验为依据和评判标准，并决定在之前基础上不断大幅投入精力、人员和资源以提升京东和第三方商家的服务水平、质量及客户满意度。

对于京东的道歉，作家六六回应称：“真高兴看到世界每天都在向我们期望的样子迈进！中国进入前所未有的高能时期，霸级企业面临的困惑和管理难题也是其它国家或历史时期尚未给出答案的。严格要求加宽容等待，是我们共同的心声。”

六六称，若此次事件能推动企业和监管部门进步，让消费者有美好的消费体验，就是最好的结局。