在3.15这一天，如果你家的品牌负面万一不幸被媒体曝光，请问你是从容应对，还是六神无主。贴心的小编为各位公关人准备一份应对危机事件的经验总结，赶紧收藏。

3.15国际消费者权益日可能是一年中，各大品牌公关部比较难熬的一天。当你守护的品牌负面遭媒体曝光甚至万一不幸被3.15晚会点名时，你有没有准备好危机事件的应对策略?小编今天为各位公关人总结了一些危机公关处理的经验分享出来，以备不时之需。

危机公关处理的原则和步骤

1.快速反应，第一时间回复用户的优先级高于形成比较完整的回复

2.表达同理心，不单纯陈诉事实不激化矛盾，表明态度愿意开诚布公的对话解决

3.主动对事件受害/受损方通过精神和物质表达抚慰

4.内部通知员工(邮件、电话)，保持团结一致的声音

5.授权新闻发言人对外沟通，所有回复都要备案

6.积极说明清楚问题的本质和调查的进展

7.事件尚无结论前，定期向公众说明已采取的措施

8.发动内外相关合作方和意见领袖的统战工作，扩大应对措施和过程传播

9.言简意赅，不纠缠细节，明确真正的传播对象

10.不基于推测出结论，一切等待事实调查结果

危机公关常用处理办法

一.调研分析：

1.调研对象：媒体记者、权威专家、权威部门、消费者、经销商

2.调研方式;网络调研、电话反馈、当面访谈、资料收集

3.研究分析;危机源头、传播轨迹、KOL沟通、发展趋势

4.调研结论：舆论引导、媒体沟通

二.方案策划：

1.确定目标：化解危机、保护和重塑品牌、防止引发新危机

2.目标受众：社会大众、消费者、监管部门、核心媒体

3.处理策略：勇于承担、积极发声、真诚可信、权威力挺

4.战术配合：迅速反应、密切监测、统一策略

三.方案实施：

1.发布会前：媒体筛选、开通热线、筹备资料、指定发言人、会前演练

2.发布会中：热情诚恳、公开透明、冷静应对敏感问题

3.发布会后：继续开放沟通渠道、监控媒体和舆论新动向

4.源头目标：主动沟通源头、快速达成解决方案

四.结果评估：

1.全面监测媒体和社会舆论;

2.回访危机源头避免复发;

3.加强正面导向转移大众视线;

4.对比处理结果与预期差距;

5.强调敢担当有责任反转企业形象

6.强化危机预警和防范工作

危机事件以防为主

危机事件平息之后，你是不是感觉终于可以松一口气了，其实不然。如果你还没有构建一套危机公共整体应对策略，那么危机随时都可能在你身边。从现在起就行动起来吧，做好危机预警防范于未然。

从危机公关整体应对策略架构图来看，“危机管理”只是一个关键环节。企业需要尽量全地监测与企业相关的品牌、产品、服务等负面内容，分类反馈给公关、产品、市场、客服等部门。

在一套完备的危机公共整体应对策略里不可能脱离先进技术的支持，企业通过大数据监测和分析为危机应对的全过程提供决策依据、数据基础和效率保障。

1.企业需要对危机级别进行定义，比如，博晓通将危机分为五个级别，1-3级负面信息交给相应的部门通过主动互动，改进用户的体验，将其态度由对立转化为中立甚至获得客户的谅解，进而建立良好的口碑;而4-5级危机，因其事态严重紧迫，必须启动危机事件处理流程，在法务、客服、产品、公关部门的统一应对下，削弱负面影响保护品牌资产。

2.基于大数据技术的支持，通过对历史不同性质的危机事件研究，企业总结传播规律和事件影响，可以为后续遇到类似危机提供处理的经验。目前，博晓通将常见的危机事件归纳为7大类，49小类。(说明：这里提到的危机案例仅供参考，若存争议请联系我们修改)

图：危机事件分类

来源：中国网