“原来我们的客流都是游客，现在80%客流是本地消费者”，这对北京apm来说，是个非常大的变化。新鸿基地产有限公司首席代表、北京apm购物中心总经理蔡志强告诉记者。

这些成绩的背后，都浸染着北京apm大家庭的汗水与心血。多年以来，北京apm团队的每一个部门是一个闭环，而整体公司又是一个闭环。协同作战是链接，产生了聚合效应。

如果说北京apm今天所取得的成绩源于团队协作，那协作背后的故事又是怎样的?

记者：有人说商业地产进入了拼人的时代，您认为购物中心运营的核心是什么，关于用人这方面北京apm是如何做的，您有什么心得?

蔡志强：要打造一个好的商业项目，从选址、定位、招商、运营和物业管理各个方面是一个不断优化演变的进程。购物中心建起来不难，难在其后续的经营管理，运营理念的培育，对市场准度的把握，而背后真正的核心是专业团队和有能力的人才运用，这也是购物中心的核心价值所在。“以心建家”是新鸿基地产集团的品牌宗旨，而在北京比较繁华的王府井商圈，北京apm一直秉承新鸿基地产集团的品牌理念，并将这四个字的理解融入到员工及顾客生活当中，深得人心。

现代购物中心管理运营的精髓就是要把松散的经营单位和多样的消费形态，统一到一个统一的经营主题和信息平台之上。要想在每次变革中实现自己目标，必须做到对自身目标的清晰把握，对参与时机的良好选择，对解决方案的透彻实施。无论是消费者，还是品牌店铺的员工或是周边上班的企事业单位的职员，都会发现一个现象，就是在北京apm，时隔不长，总能看到各种比较火的品牌店铺开业动态、各类丰富的品牌活动，让购物中心运营管理团队和数百家品牌商户的员工保持着新鲜活力，让整个购物中心永远保持着对年轻客群的吸引度。归根到底，这一切都是对“以心建家”的品牌理念的深入理解，融入到购物中心的运营当中。

　记者：零售行业是一个与人密切相关的行业，但现在面对电商冲击、同质化竞争的窘境，运营一个商业项目越来越难，而现在不少零售企业却面临着人才欠缺的难题，对此，您认为应该怎样解决，北京apm在这方面有什么好的方法?

蔡志强：零售行业由于工作环境很累，工作密集度高，流动性很大，不少商场正面临着请不到人的尴尬，这也影响和制约了好的商业项目发展。我认为，比较应该做的是，增强员工对企业的粘度，自信度，成为企业的粉丝。北京apm在这方便一直积极的与员工，以及品牌租户的雇员互动，我们建立了员工内刊、把优秀的员工事迹及时的刊登出来，每月还有交流会，让大家在一起互相的熟悉、了解，自我成长。我们经常组织员工到优秀的项目进行考察并做商业运营提升管理的培训，组织员工积极投入公益事业，为社会做福利。积极和租户联动，举办各种活动，比如我们精心策划的北京apm青春之歌卡拉ok大赛，联合了场内几十家品牌，让品牌租户的雇员报名参与进来，得到了很多租户业主的高度认可。 “以心建家，以客为先”是新鸿基地产集团企业文化的一个重要核心组成，不仅要体现活跃北京apm和品牌租户员工生活的美好愿望，更要表达北京apm回报各位员工们多年来倾力支持的感恩之情。还要彰显着北京apm重视员工建设，力图打造让公司员工、品牌租户员工展现自我的人文关怀。

记者：北京apm现在得到了很好的业界口碑、在租金坪效、客流增长、销售业绩上也超过了同商圈的其他商业项目，您认为能取得这样的成绩比较大的原因是什么?

蔡志强：这一切都源于一个专业、用心、敬业的商业运营团队。为顾客之所想，在于理念和精神。在公司内部，不管是基层员工还是高管都以消费者为中心，研究消费者的所思所想。因为做零售，和做餐饮、服装一样，靠的就是服务。这意味零售企业需要在培养人才方面下大力气。商业地产更强调专业分工，每一个环节上都需要社会的专业知识，特别在第一环节定位和商品运营上，是决定项目后续发展的关键。举个例子，王府井商圈的打车问题是老大难问题了，由于这里是步行街，很多地方车辆无法驶入，顾客很难打到车。如果根本性解决这个问题，就必须牺牲项目的一些位置。apm的团队在经过慎重考虑和调研分析后，将购物中心原东北角两间珠宝品牌的商铺改成出租车停靠站，方便顾客上下车，虽然损失了租金收益，但我们获得的是顾客的认可和市场的好评，我们认为是值得的。同时，在每天晚上客流较为集中的20点到22点，推出了让市民免费乘坐的穿梭商场到地铁站的巴士。

为了方便顾客上网，物管部的团队第一时间在购物中心引入了4G信号和增强WIFI覆盖，顾客服务中心增加了手机充电站和移动充电宝、解决了顾客逛街手机没电的后顾之忧。而为了缓解家长带孩子上卫生间的尴尬，设立了专门的亲子卫生间。客户部在一层和地下一层有专属的顾客服务中心，免费提供问询、上网、借雨伞，及会员积分换礼等标准服务。租户有推广需求的时候，推广部积极的反应，开展各种专属主题活动，优惠促销活动，如北京apm美食节、恐龙展、街舞大赛、时装周、明星见面会，主题展等。推广部与时俱进，运用新媒体工具，微博微信为购物中心带来创新营销模式，获得了新浪微博购物中心项目新媒体运营第一名、大众点评购物商场排行榜第一名的优秀成绩。一切的一切，都展现了北京apm这只专业队伍的辛勤努力。

　记者：您作为一个拥有20多年行业经验的职业经理人，如何发挥企业领袖作用，又如何影响到团队或者身边人?

我觉得从领导到员工之间，应该构建起一种和谐友好的工作氛围，不管是哪一个职位，每一个员工同心，心往一处使，劲往一处用，为经营好购物中心发挥着重要作用。我会经常主导经营培训、沟通会，召集所有的部门经理，讨论在服务细节方面要注意的地方。把保安、保洁、维修、市场、财务、人事等各部门的“服务”量化、细化、实化、具体化，帮助品牌商户考虑问题、塑造形象，提升整体价值;营造舒适空间，打造服务细节让客户尊享无障碍购物体验。我经常和团队讲一个概念，人有我有，人有我优，让别人无法复制的是团队的竞争力，是服务和管理经验，是顾客的认可程度。我要求通过团队的努力打造独特性是行业竞争的优势所在，独特，就是我所独有别人没有，就像北京apm的很多潮流品牌都是“别的地方没有的”，或者是大家都有而我这里规模比较大、品种比较全，苹果店有很多家，但北京apm购物中心的Apple Store货品型号绝对是全北京乃至全亚洲比较全的。

北京apm一直以年轻时尚潮流的品牌气质引领购物中心行业，它已经名符其实的成为北京年轻消费群体中人气比较高、比较受欢迎的购物中心。北京apm缔造了诸多亚洲比较大、中国内地首家等概念，如亚洲三层的Apple Store、中国北方区比较大H&M旗舰店、中国内地首家Forever21、北京首家GAP、中国内地首家ZARA复式旗舰店、中国内地首家全球著名甜品店ICE MONSTER、中国内地首家港式点心直营店——点点一品等，更汇集了比较受年轻客群喜爱的快时尚集合和食客首选餐饮品牌集合，如优衣库、外婆家、鼎泰丰、度小月、勝博殿、西贝莜面村、速度比萨、港丽餐厅等。

比较后蔡总告诉记者，北京apm给予大家的不仅仅是购买商品，我们希望提供的是一个舒适的文化环境，让更多的商家在这里得到比较好的服务，比较放心的做生意，让商家的团队比较好的融入到这个大家庭当中。