2017年全球用户体验领袖峰会4月20日在上海举办，主题为“用户体验为王，探究融合创新之道”。本次峰会由全球UX联盟与捷孚凯（GfK中国）联合主办，将邀请亚太地区用户体验领域的专家、商业领袖200人参会。

UX的创新方法与技术内容详情

首先，给大家简单的介绍一下我们是谁？为什么来到今天的讲座。我们公司是AssistSPA，主要是在意大利运作，米兰是我们主要的办公室所在地，我们现在有超过200名专业人士，并且进行很多种关于用户体验的研究与设计、人工智能以及市场自动化解决方案化发展的专业团队。我们是在20年前创立的一个公司，一开始我们是一个很小的管理咨询公司，之后兼并了一些其他的公司，比如说客户关系管理公司，是在03年收购了，在07年的时候又兼并了其他人力资源公司，在11年的时候我们又兼并了人工智能解决方案公司，15年的时候又进一步在手机移动端进行了兼并，形成了现在业务生态，主要是做技术发展和业务咨询。

现在主要的客户来自基础设施、金融和汽车行业，当然我们也是UXAlliance在意大利的成员之一。我是谁？我叫StefanoZanini，我是做人力工程学专业，之后在伦敦工作了13年，这是我的同事。

嘉宾：我叫AnnemiekeVanRuiten，我也在AssistSPA工作，我大概有10年关于用户体验研究的国际经验，我之前在阿姆斯特丹工作，加入AssistSPA有5年时间。

StefanoZanini：总的来说工业革命比较近的一次是由很多产品的革新带来的一次革命，所以是一种以传统的以产品为中心的，是由一个哈瑞福特发起的理论，他是说可以把车弄成任何颜色，在美国20世纪初发明车之前没有任何汽车，所以它是我们第一个要发明的汽车，他并不在乎这个汽车的颜色，也不在乎它给用户带来什么样的体验。所以传统来说，我们的商业模型，现在有一个技术的革新，然后这个技术的革新就引发了系统制度的创新，可能会有一些不同的流程、不同的触点，之后我们就会进一步的交互和体验，比较后的结果就是这个产品和以前不一样，有所改变和提升。这种改变的方向随着市场不断地进行驱动和变革，之后就发现有一种变革，它们开始关心我们的产品是如何创造出来的，或者是有其他的因素，为什么在设计的时候没有进行产品设计的考虑。

我们可以看到有一些人机交互的体验，比如说就算今天如果我们要设计一个新的用户界面，我们怎么做？我们只是聚焦于界面本身，比如说这边是一个ATM机，这个提款机可以设计的很好、很烂，或者没有什么用，也可以带来一些好的或者不好的体验。经常的情况下我们发现有一些拥有很好技术的公司，他们是用很好的方法进行设计的，这样的话我们再看一下南美的情况，它们经常会出现这样的问题。所以可以看到传统的方式，我们如果看到这个触点就是在这个界面上，你们可能不断地失去你们所看的内容，这个内容和触点按钮一样的重要，所以就导致了我们体验的分割，而且可能会引起一些非常不好的用户体验，或者是ATM机器没有进行很好的设计，导致了一些不太方便的情况。所以我们就发现在背景方面有很重要的原因，我给大家看一个例子。

在上世纪70年代在西方国家有一个很大的事件，因为在1973年的时候我们有石油危机，在1979年在伊朗革命的同期，我们有两次全世界的石油产量大批降低，比如说在1979年我们出现了10%的下降，也就是说之前在西方世界关于以汽车为中心的文化，其实是慢慢的被拆解了，我们不断地在汽油站外面排队加油，有时候甚至汽油站中都没有汽油，所以在美国人看来很多时候是一种感觉受到威胁和害怕的情况。在1979年的时候石油价格相比1970年上涨了600%。所以在欧洲国家，我们当时就觉得这个问题也影响到了我们，所以当时有一个天才找到了一个解决方案，他叫SirCliveMarlesSinclair，他是英国著名的发明家，也是一个高科技的创业者，其实设计出了这种ZX频谱家用电脑，他对于交通运输非常有兴趣，他当时就想为什么在英国我们实际上要开一辆1700公斤的车去买一个2公斤的牛奶？为什么要开车去超市买牛奶？他觉得这没有意义，你必须要把这2公斤的牛奶通过一辆车来进行购买。他想有可能我们可以用一种电动的个人轻量级的小车购买，这样的话他就想到了一辆车，比如说长这个样子，可以看来C5是在行业中比较顶级的车，是一个全电动的小车，而且完全是由塑料和轻质材料做成的，而且可以进行32公里的运行，还可以看到它可以只用333公里每升的汽油量，相比每加仑可以运行1000公里的解决方案，可以让大多数人自己进行开车，如果他们要买东西也可以自己去购买，而且也有一个很小的小盒子，可以用来购买东西，而且可以进行短期的购买东西的体验，可以减少90%的燃油消耗。

大多数人，几乎全部人都会选择它是一种非常好的想法，有的人可能会觉得它不太好，但是大多数人都选择了一个非常好的、肯定的答案，可能就是说它并没有什么消耗，而且可以让你进行交通。但是有一个问题，英国的天气经常下雨，每年要下150-200天的雨，这个车像一个船一样的，而且是一个凹陷的船的形状，这样就会积攒水，所以你开车的时候会发现你的脚踩在水里面。所以我们的工程师就说还没有考虑过下雨的问题，但是我们也有解决方案，可以穿着雨披。

又出现了另外一个情况，这个车可以用，但是没有办法在英国的马路上进行行驶，因为英国的路上有很多的车，尽管是80年代，尽管这个车很小，而且是水平下降的感觉，我们有很多的车还有钢铁做的车在你的旁边开，很可能被撞到。我们的使用者们觉得在大车中间开小车可能有一些危险，他们又想到了一个方案，这样别人可以看到你，有一个大大的反光条，司机可以在很远的位置就可以你。

你觉得这个想法怎么样？大多数人觉得不太好。这个公司投资了几百万英镑，损失了几百英镑，有些时候运输公司也失败了，这个工厂也不得不停工，所以是一个比较失败的选择，他其实比较后还是破产了。这就让我们想到了我们如果在设计东西的时候，不考虑设计的背景、市场的情况或者是我们的环境因素，或者是一些基于现在产品使用方法，如果这些不考虑会怎么样？总的来说，我们使用的大环境不仅仅是一个方面，而且也不仅仅是影响用户体验的一个方面，其实它是一个主要的因素，因为我们需要考虑到现在不仅仅是在实验室使用产品，其实我们是用生活在体验我们的产品。现在我们就有了一个以用户体验为中心的哲学，乔布斯说你必须要一开始就去研究你的用户体验，然后再追溯到之前的技术的选择，也就是说先考虑体验，然后再把系统和技术的研究慢慢地推演出来。

在我们知道这个理念之后，我们现在是可以这样做的，我们会做一些测试，我们其实是以用户为中心进行研究，很多时候我们会有一些非常复杂的实验室检测，让我们更好地理解用户体验和产品的使用方法，这是在我们的实验室有很多的眼球追踪系统、电脑、手机等等研究。有的时候我们的客户会问你们会不会做一些神经影像的电子频谱的研究或者是扫描？因为我们很想知道他们在使用的时候情绪如何。除此之外还有一些别的影响。可是人们的行为不一样的，人们可能不愿意将这么难看的头罩戴上，所以我们想要在这个实验中观察人们的行为是非常有限制性的方法，不过我们现在还在使用这样的方法，用于观察和录制。但是这确实和我们真正的使用场景是脱节的，其实我们要对这种行为予以拒绝。

现在我们有一个客户给我们提出了一个要求，其实我们在全球、在欧洲都是非常有名的一家公司。这个客户跟我们说，我们的产品其实是插头和电线等等，我们要将它组装起来，我们的产品怎么样才可以真正吸引客户？以及我们收到客户的要求之后如何将它们结合到产品中？我们为它们做了一个用户测试。我们把电器系统安装人员的访谈和用户测试结合起来。我问他们，你们希望使用什么样的产品？需要什么样的产品功能？我们不光是做了实验室的测试，还在一些自然使用场景中做了测试。测试出来一些产品的功能可能并不真正符合用户需求。比如说这根线应该再长一点，在真正场景中可能有很多的灰尘，如何防尘？这也是我们的用户需要的功能。他们在现场做清洁工作就会更加容易。在这样的一种方法中，我们将自然的使用场景给引入进去，这样对于我们的客户来说，这份测试报告就更加的有意义。

再说一下未来的移动性。有的人说，现在大家都知道我们的分享经济非常的流行，在欧洲、美国，非常流行的一个现象就是拼车服务，人们经常问自己，为什么我们买了一辆车，但是90%的时间是停着不开的，这样很浪费。我们知道其实我们使用车只是想拥有一段旅程，但是有的时候你的车子对于你来说只是一个工具，你并不需要去拥有它，只需要它给你提供服务就可以了，所以在意大利我们就想了一个拼车服务的方法，这其实是在意大利设计的，在米兰、罗马我们正在铺开这项服务，是ENI这家公司设计的APP，怎么样使用这项服务？首先要下载APP，然后注册，注册之后只需要打开APP找到比较近的停放车辆，选择车辆，看一下你喜欢哪部车，还有可以看到汽油量，接下来可以使用GPS导航找到车辆，当然你需要15分钟时间找车，找到车之后就可以输入密码、解锁、启动引擎，你可以在城市限定的区域中驾驶这辆车，当使用完毕之后就可以停在一定的区域或者是停车场，停好车按下解锁停车的按钮，付费，也可以要求得到发票，当然你可以使用信用卡进行支付。

这就是这样的一个APP，大家是否喜欢这个想法？可以举卡。这个想法很棒，的确如此，我也是这个APP的用户，我不需要买车，一周可能只需要驾驶三次车，我就可以使用这个服务，而且不用考虑车辆的保险、车库、车位等等，都不需要进行考虑。

说另外一个故事。有一天，11：45分的时候我要出发和别人见面，我将这个APP打开，有的时候需要一点时间打开这个APP，不过我不着急，我还有40分钟的余地，接下来点击地图，当然它需要连接WIFI，我找到一辆车，大概离我100米远，看一下它有多少汽油，然后点击、确定，接下来花15分钟的时间找到了这部车，还可以用GPS导航帮助我找到这部车，可能这个地图比较小，看起来不是很容易。可能在实验室当中我并不知道有这个方面的问题，只有在真正的使用场景下才会发现这样的问题，其实我使用的时间比我预计的时间长，比较后还是找到了这辆车。按下按钮，什么都没有发生，我还在等，如果外面在下雨的话我还要在雨中进行等待，过了30秒还在等，什么都没有发生，终于打开了，非常不容易。坐进去，我意识到我应该要输入密码，但是似乎需要一点帮助，可以看到我的手机快没有电了，所以我要找到一个USB充电器或者是一个手机架，但是这部车中没有，所以只能把它放在副驾驶座上，出发。如果没有手机架的话，我看GPS就非常困难，只能听GPS的语音导航。在路上，我发现堵车，但是我的会议快要开始了，又有一个问题发生了，我的手机电池没有电了，但是我非常需要GPS，幸亏我还有一个UBS的充电线，我在旁边停车，接上充电宝，其实这部车上有USB充电线，但是在非常下面的地方，很难找到。比较后我找到了一个停车位停车，停车位很难找，又是一个问题。接下来要结束这段旅程，结束租车服务还要等几分钟才能下车，如果说这个车自动关门之后，等到发票，你才知道租车服务是完全的结束了，这段时间还是需要等。再一次我等了30秒钟，得到了发票，这是计费，是8.5欧元的租车费用。这是一个真正使用情景。大家还喜欢这个想法吗？请大家举手。

现在有一半一半的意见，似乎并不是非常完美的一个APP，其实这个APP背后的想法非常好，但是在用户体验方面还需要一些提升。

现在我要谈一下如何在现场研究当中去评估UX，也就是用户体验。

AnnemiekeVanRuiten：我给大家介绍一下。有一家制造全球GPS的公司，它找到我们给它们优化用户体验，特别是驾驶机动车的。我们知道在意大利有很多人骑这样的小车，我们就想如何在真正的生活场景中做测试。这就是我们的调查，是在实验室之外做调查。

图片上的是我的同事，他骑了助动车，戴上头盔，手中持有一个GPS服务，穿梭于车流当中，在他之前是我们的测试者、被访者，他跟着测试者去录制他是如何真正使用电话GPS功能。其实我们知道似乎快要把他跟丢了，其实我们知道助动车并不在乎交通规则，它们只是穿梭于车流当中，想要马上到达自己的目的地，我们知道在意大利有很多人骑这样的助动车，因为在意大利一共有7400万居民，一般来说我们的马路上非常拥挤，车辆非常多，所以可以看到这样的骑车者只有在等交通灯的时候才能真正看GPS，因为他要把手机拿出来才能看，所以这一点在实验室中也是无法观察到的。我们对几个测试者进行了相同的测试，他们也告诉我们说这是一个非常大的问题。

有几种别的方法可以提升我们的用户体验？我们开始用眼动追踪数据，可以看到我们用以眼动追随的眼镜，可以帮助我们了解用户到底在看哪儿的信息，可以帮他们提高安全性。当用户没有在看道路信息的时候，眼动追踪眼镜可以给他们提供一些数据，提醒潜在的交通危险或者是风险。

另外一个例子。我们也可以用眼动追踪的数据用于超市中，可以看到消费者如何选择商品，什么商品吸引他们。眼动追踪是一种被广泛应用的技术，但是有一个主要的缺点就是分析起来比较困难。

StefanoZanini：特别是你获得的这些数据是视频，这个来自于摄像头，然后就有一个眼动追踪的数据，为了让你眼动追踪的轨迹可视化，你需要选择一部分视频，是可以明显的存在我们的影像当中，而且可以明显的进行分析，为了让它更有代表性，我们需要对顺序进行分开，不然的话数据可能会重复。比如说我们要看这些产品不容易被大家发现，要进行分段处理。

AnnemiekeVanRuiten：比如说我们想要更好地理解人类，我们也需要观察它的面部表情，我们知道当人在交流的时候或者是他们在讲话的时候，他们很多时候都有一些非语言的表达，我们就需要捕捉他的其他表达方式。这个APP是用这样的解决方案把人类的表情对应到他们的情绪中，比如说可以用手机或者是IPAD捕捉我们的面部表情，这样的话可以更好地对应我们的情绪情况。

StefanoZanini：这个APP主要做的就是在脸上进行多点识别，从而进行面部表情的描绘，我们也可以把它对应到时间轨迹上，比如说这个用户用他们自己的设备捕捉自己的面部表情特征，然后软件可以去识别他的积极情绪，之后也可以把用户的数据导入到时间轨上，这样在同一个时间线上有两个线可以看到主要的情绪特征，这是一种常识性的解决方案。我们可以想想到底下一步可以做什么？或者是我们怎么样在不久的将来进行这个方面的提升？或者是可以做哪些创新呢？

AnnemiekeVanRuiten：其中一个例子是一种由日本的创业公司做的APP，他们的方法就是把手机变成了一个设备，是一种可穿戴的设备，他们可以记录感到开心的时刻或者是捕捉开心的情绪，然后把这种情绪保存在他们的手机中，我们在这里可以看一个视频。

StefanoZanini：大家可以看到这是一种神经感知技术，它是在我们神经的前半部分皮质，你看到开心的时候就会导致摄像头被激活，这个摄像头就会记录任何你觉得开心的事，比如说看到狗开心，这个摄像头可以捕捉你看到的所有感到开心的时刻，从前皮质层可以感觉到一种积极的时刻。另外也可以看到在神经情绪方面的日志性的记录，比如说有一些志愿者记录一些全天候的体验，可以看到什么时候有哪些因素导致用户有一些特别情绪的引发。在比较后，也可以不断地回头看这个研究的过程。

AnnemiekeVanRuiten：我们之前看到了这个女孩子在城市中走，这是一种很常见的城市生活，但是很多人现在是在城市外面寻求一些户外探索。比如说这个人去郊区进行滑雪运动，我们如何从他的这种室外极端情况下获取数据呢？我们怎么做？是不是可以让机器人代替我们去做？

AnnemiekeVanRuiten：可以看到是一个飞行的摄像机，它可以记录我们的活动，因为它是非常灵活的设备，而且有GPS导航系统，可以很好地追随用户进行拍摄。

StefanoZanini：而且还可以看到用户在视频中有导航，可以跟随我们用户身上的芯片进行追随，它要么就是跟着这个人录像或者是在这个人的前面进行录像。这就是芯片，可以进行控制，比如说让无人机按照你的操作进行运作，我们可以看到这种设计可以应用在极端的情况。还有在一些复杂的自然情况下进行追踪。也可以让无人机在我们的周边进行拍摄。

AnnemiekeVanRuiten：这里可以看到有很多不同的设备，这就意味着我们作为UX的专家，我们不用再工作了吗？并不是这样，我们还是需要捕捉很多的数据，但是这些数据需要更好的进行分析。因此，我们也需要我们的UX专家来帮助我们提升用户体验。

StefanoZanini：所以我们需要做数据的分析，而且有策略，不仅仅是收集数据本身，所以把我们收集到的信息转化为提升用户体验的策略。

做一个总结：生活太短，我们不想做一些人家都不需要的东西。所以我们从此就应该去考虑使用的场景，而且我们也需要在实验室之外进行用户体验的研究。在实验室做研究很有用、很好，我们可以进行数据挖掘，可以更好地进行数据分析，但是我们还是需要走到实验室之外，捕捉使用场景，这也是非常重要的场景。

如果你的确想做任何没有任何使用性产品的时候，至少要让它很酷！

非常感谢！