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客户中心有效激励的八个关键点

2010-12-22 admin

导读:中心,客户,关键点,激励

呼叫中心是劳动密集型的产业,采用的是大团队的运作管理模式,其生存离不开几百甚至几千号员工的共同努力。但是,呼叫中心的工作繁重且枯燥,员工容易出现疲态。在这样的工作环境下,企业需要有一套能持续激发员工活力的激励方法,确保员工的意识行动与企业的目标一致,促使企业不断向前发展。

企业每年花大量的金钱和精力用于员工激励,但什么才是有效的激励?试想一下,如果每人都奖励1000元,这种刺激能长久吗?既鼓励不到高价值员工再接再厉,也鞭策不了后进者持续改善,员工坦然的接受并很快忘记,因此激励不应该是普惠制的平均分配。有效的激励就是灵活应用企业目标、员工期望值和员工行为三者之间的关系,能体现内部公平和促进积极向上的心态,让高价值员工有优越感,让业绩中等员工具有希望感,让后进员工具有危机感。成功的激励就是要让1000元发挥到2000元甚至更多的价值。

一般来说,绩效薪酬是企业比较常见的激励手段,除此之外,企业每年的评优评先、薪资调整、晋升、高额培训、旅游奖励、专家补贴、淘汰考核等,都是企业较为常用和重要的激励手段。无论是什么具体激励措施,其实施套路和关键点都有规律可循,以下总结了八个有效激励的关键点,与大家分享:

一、从结果指标和行为指标综合看待员工的价值

激励比较终目的是实现企业目标。想要让员工的行为结果与企业期望的结果一致,首先要让员工要理解企业的要求,也就是员工要清晰理解自己的目标。

员工的工作目标是高业绩吗?对,但是不完全。我们认为,衡量员工工作贡献的标准应该是价值而非业绩,价值体现了一名员工对企业的所有贡献,涵盖了业绩和其他贡献。业绩是结果指标,可明确用数量来衡量;其他贡献则需通过行为指标去体现。

从指标角度来看,第一类结果指标,如服务水平、服务质量、销售数量等。这一类指标涵盖的业绩数据很容易理解,员工能清晰知道自己在同类型员工业绩阶梯的哪一个位子上。结果指标可以说已经看到了员工价值的60%至70%,但是,单纯的数据指标值较高,并不能说明该员工对企业的价值就更高,因为已经有不少员工业绩数据靠前但影响团队和谐的例子。因此,第二类行为指标,是全面评价员工价值的重要补充,例如员工获奖励情况、参与活动情况、员工考勤情况、工作违纪情况、向企业纳言情况、培训提升情况和员工间互评指数等等,主要评价员工的意识和行为是否与企业要求一致。

要使制定的行为指标能全面、真实地的反映出员工的其他贡献,这就要求企业进一步提高基础管理水平。就是说,企业需要有足够的基础管理和团队发展的多元化措施,来反映、衡量员工的贡献,包括在行为要求方面、工作增值方面、个人素质提升方面、团队活跃度方面等。基础管理扎实,综合各方面的数据才能足以衡量员工的价值。

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