坦诚地说：“没有人乐于被投诉或是受理或处理投诉！”然而，客户投诉几乎是所有行业客户服务工作都要面对的课题，且这是一项不容忽视、不容回避又难解的课题。毫不夸张地说，它是关系着企业的经营与发展，声誉和信用的一项关键工作。

16年的保险工作经历，7年多的客户服务工作（95518呼叫中心）体验，让我更加深刻地感受到客户服务工作的艰难，其中感触比较多的自是客户投诉带给我的身心上的影响。多年来，它似一种顽疾长驻脑海，糟糕的是它已经具有了很强的抗药性，似乎是解决越多的投诉反会觉得投诉处理越难以把握，投诉背后的隐患更是如同一颗不知何时会引爆的炸弹悬于心上，无奈挥之不去……尽管如此，执着或许是固执的我，仍抱以一颗存有希望的真诚之心、满腔热忱地投入其中！

平凡的忙碌中竟不知不觉丰富了阅历、积累了经验。现将个人感悟与大家分享。

一、客户投诉管理上的新思路

所有投诉处理的基础和关键就是态度问题！