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国美投诉盘点:投诉问题涉及面广,投诉处理满意度偏低

2010-12-22 admin

导读:投诉,涉及,盘点,国美,满意度
2009年,315消费电子投诉网共受理了国美电器的有效投诉1077宗,投诉主要集中在家用电器、手机和计算机等行业,其中家用电器的投诉量比较大,占国美投诉总量的六成三以上。
  从各月的投诉量可见,国美电器各月的平均投诉量为90宗,日均投诉量为3宗。从月投诉量趋势图来看,除4月份投诉量较小外,其他月份的投诉量相对较为均衡,没有较为异常的波动。

  投诉的热点地区主要集中在广东、北京、上海、江苏和浙江等地,这五个地区的投诉量占总投诉量的56.52%,其中广东地区的投诉量比较大,占比21.28%。
  国美电器投诉的问题主要集中在:
  1、多次配送的产品有问题;
  2、送货安装不及时,售后多次失约导致客户投诉;
  3、配送不及时导致家电价格大幅跳水,由此产生的纠纷处理不当;
  4、退换货延迟,在厂家同意退换货的情况下,国美以各种托辞延迟处理;
  5、“以旧换新”及“家电下乡”活动引发的一系列问题;
  6、保管费收取纠纷;
  7、广告宣传或促销活动等引发的争议;
  8、“家安保”延保服务引发的纠纷和相关的售后问题。
  以下是国美的部分典型投诉案例。

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