深圳商报记者 肖 健

实习生 谢惠茜

以普通游客身份报名参团出游，零距离体验旅行社的各项承诺和服务。今年2月至3月间，深圳市消委会针对消费者投诉较多的旅游消费行业，组织开展了一次大型消费体察活动。记者从昨天上午该会发布的体察报告中了解到，我市旅行社提供的省内游服务整体情况较好，但也存在一些问题，逾三成被体察的旅行社总体满意度为“一般”甚至“不满意”。

今年2月开始，市消委会组织消费维权义务监督员、媒体代表、消费者代表等对我市鹏运国旅、宝安中旅等15家旅行社全程进行暗访、体察。

体察报告显示，本次体察整体情况较好，体察者普遍感觉旅行社的服务质量同过去比有较大的提升和改善。15家旅行社中，总体感觉“满意”或“很满意”的有10家，占67%；感觉“一般”4家，占27%。唯一一组对体察情况总体感觉“不满意”的为深圳市航空国际旅行社有限公司组织的“恩平金山温泉、开平碉楼”旅游线路。

据了解，市消委会于2008年也组织过一次旅游消费体察。与之相比，今年的体察结果显示，旅行社的服务质量有了明显的改善和提高，86%主动出具发票，84%主动推荐或赠送旅游意外保险，90%主动与消费者签订旅游合同。

此外，2008年的体察活动中，11%的旅行社存在降低住宿标准现象，13%的旅行社存在降低就餐标准现象。本次体察中未发现这一情况。

购物时间过长、景点游览时间较短，是此次体察活动中发现的一个主要问题。报告显示，有3个体察小组反映购物点偏多，购物时间过长，韶关线尤为突出。

另一方面，景点游览走马观花也是部分体察人员的感受。一组前往韶关线的体察人员反映，南华寺、丹霞山等主要景点都只安排1个小时到1个半小时的游览时间，而两天的行程内，扣除往返途中9个小时、自费项目、购物等时间，真正跟团游览的时间变得非常有限。

体察活动中发现的另一个问题是部分旅行社的导游、司机服务态度还有待提高。约有24%的体察人员认为其服务态度“一般”。同时，有2个体察小组反映，由于旅游车辆属外包，司机不熟路耽误了一定的时间。

许多旅游线路中都会涉及一部分自费项目，如在丹霞山乘坐缆车的费用，在珠海石景山乘坐缆车的费用等等。体察报告显示，对于没有参加自费旅游项目的消费者，通常“被冷落”，只能在停车场附近等待其他游客，甚至不让坐在旅游巴士上。

此次旅游体察总体情况显示，拼团游现象较为突出。15条线路中，有7条为拼团，占比47%。虽然旅行社在报名时有过口头或书面提示，但体察人员还是认为有被“卖猪仔”的感觉。由于是拼团出游，旅行社之间、导游与包车司机之间、导游与游客之间的沟通衔接难以做好，不仅浪费了时间，也极易产生矛盾。