山西旅游市场的现状是什么？山西省旅行社服务是否合格？为了解真实情况，8月13日至20日，省旅游局组织开展了“规范旅游市场秩序抽百人查百案”暗访活动，由省、市旅游局、旅游质监所相关人员及旅游行风监督员等组成6个组，分别对11个市进行交叉暗访检查。检查以旅行社为重点，兼顾景区、酒店。对旅行社，主要以与旅行社服务网点接待人员访谈、观察、询问等方式进行，共检查旅行社212家。9月8日，省旅游局对此次检查结果进行通报。

【1整体情况】

山西旅游市场总体有序

此次共检查旅行社212家，发现违规经营的旅行社有107家，具体包括超范围经营、合同不规范等问题。不过，多数企业特别是较大企业能够依规经营，比如太原山西新生代旅行社、山西红马国旅、大同中国国际旅行社、山西五台山青年国际旅行社等旅行社，门市部工作环境宽敞明亮，业务操作比较规范，工作人员服务态度良好，对业务比较熟悉，能够满足客人出游的基本要求。

【2表现症状】

积弊和潜规则依然相当严重

虽然山西省旅游市场总体情况较好较为健康，但形成的积弊和潜规则依然相当严重，此次暗访中挖掘出来的突出症状如下：

无证照经营

目前，市场上依然存在非法从事旅游经营活动的现象，未取得经营许可的“黑车”“黑社”“黑店”“黑导”坑骗、欺诈游客的行为屡禁不止，扰乱了正常的旅游市场秩序。

这次暗访中发现的朔州康辉旅行社和北京青年旅行社太原办事处，未取得旅行社经营资质非法从事旅游业务，必须坚决取缔。

【处罚依据】根据《旅行社条例实施细则》第26条、第51条规定，可处1万元以下罚款。

超范围经营出境和赴台游业务

此次共暗访旅行社212家，涉嫌超范围经营的旅行社有60家，占检查总数的29%，特别是无资质旅行社宣传、招徕赴台游现象严重。有的旅行社既非出境组团社，也无出境业务委托代理协议，公然经营出境游业务。

此次暗访中，孝义胜溪旅行社、太原环球国旅东缉虎营营业部、晋城东方国旅等收取暗访人员赴台游定金。吕梁宏达旅行社违规经营赴台旅游业务，并为游客出具赴台游发票。吕梁晋友旅行社工作人员对暗访人员说，“你想去哪里，只要你能想到，我们就能做到”。

【处罚依据】根据《旅行社条例》第46条第一款，可处以10万元以上50万元以下罚款。

非法转让经营许可

有的旅行社缺乏品牌意识、长远经营的规划和目标，忽视企业管理，产品和服务同质化问题严重，旅游服务质量问题突出；有的旅行社采取挂靠承包的方式非法转让经营许可并从中渔利，只重视眼前利益，发生事故、出现纠纷时却互相推诿扯皮，难以处理。

【处罚依据】根据《旅行社条例》第47条，停业整顿、没收违法所得，情节严重的吊销经营许可证。

恶性价格竞争

暗访中有32家旅行社存在零负团费、低价招徕游客嫌疑，占总数的15%。主要表现为：提供的部分产品和线路不规范、报价低。

晋城东方国旅提供的“桂林、漓江、阳朔休闲6日游”报价698元，而成本价在1000元左右。晋城市四季风情旅行社、晋城高平市金东方旅行社提供的“华东5市双飞6日游”，购物多达6次，违反新版《团队国内旅游合同》中“购物次数不得超过游览天数的一半”的规定。

【处罚依据】根据《旅行社条例》第53条第二款，由价格主管部门依法给予处罚。

强迫或变相强迫消费

一些旅行社和导游随意增加购物或其他另付费项目，诱导、误导甚至强迫游客消费。

晋城市康辉国旅高平营业部“九寨沟、黄龙、映秀、峨眉山、乐山双飞8日游”行程中要求游客在九寨沟自费项目中必须二选一，或参加晚会或吃烤羊肉，每人需支付180元。

【处罚依据】根据《旅行社条例》第59条，可处以10万元以上50万元以下的罚款。

合同不规范及履约不到位

暗访发现有29家旅行社存在合同不规范现象，占总数的14%。旅游行程计划中有“准几星”“挂牌”等模糊用语，涉嫌违规进行虚假广告宣传。太原欣欣国旅、太原龙铁国旅等存在未经旅游者同意擅自转拼团的行为；太原龙铁国旅组织的“白洋淀、冉庄”二日游，未经游客同意，擅自转拼团，游客问及时，导游说她也不知道，问其属于哪家旅行社，导游称她不属于任何一家旅行社。还有的旅行社擅自改变行程，比如，太原心情旅行社组织的“五台山二日游”，药师阁景点的行程被无故取消，尊胜寺原定1小时游览时间，结果逗留近4小时。

【处罚依据】根据《旅行社条例》第53条，由工商行政管理部门依法给予处罚。

价格歧视

一些旅行社在经营过程中，常常对老人、儿童、教师等不同职业的人群区别对待，暗访的旅行社中有29家旅行社存在价格歧视嫌疑，占总数的14%。山西大自然旅行社并州南路营业部云南线，只接待26岁至54岁年龄段游客；永济市青之旅分社云南线路对年龄在28岁以下、52岁以上的游客加收费用1950元；长治商务旅行社长兴中路营业部“港澳双乐园四星6日游”行程单中，对55岁以上老人每人加收300元附加费。

【处罚依据】根据《旅行社条例实施细则》第33条第二款、第54条，可处1万元以下罚款。

自律意识淡薄

一些旅行社自律意识差，对旅游部门的监管被动、消极应付，不能自觉接受管理。暗访中发现，山西天鹅旅行社等44家旅行社在营业场所未悬挂旅行社业务经营许可证、服务网点备案登记证明和企业法人营业执照。太原幸运国旅、大同升华旅行社等接待计划不完整，导游带团过程中存在不佩戴导游证、不打社旗等服务不规范问题。

【处罚依据】根据《旅行社条例实施细则》第51条规定，可处1万元以下的罚款。

【3治疗处方】

规范市场秩序 暗访要形成常态化机制

针对本次暗访结果，省旅游局已将发现违规经营的107家旅行社案件全部通报到有关地市，由各市负责查处。证据确凿的要立即进行处罚；构不成行政处罚的要责令限期改正，并在全行业通报批评。省局将对本次暗访查出的每一起旅游违法违规案件建立台账重点督办。各市的处罚工作要在半个月内完成，并将查处情况报告省旅游局。

所有受处罚的旅行社要针对存在的违规问题，制订切实可行的整改措施，执行相关法律法规，严格规范经营行为，维护旅游者的合法权益。省局将对旅行社整改情况进行检查验收，对态度不端正、整改不到位的，采取停业整顿、直至吊销《旅行社业务经营许可证》等措施。

未来，山西省旅游业将健全明察暗访长效机制。省旅游局将把暗访工作作为规范旅游市场秩序的重要手段形成常态化的机制，采取集中暗访和常规暗访相结合的方式，加大对游客反映问题较多的企业或产品线路进行监督检查。