食品安全网上投诉中心                                          浙江中味豉香凤尾鱼吃出烟头

湖北省消费者陈女士：我于2010年8月23日晚上，在西安华润万家超市购买了一瓶中味豉香凤尾鱼240克。当晚就打开吃了的。第二天早上继续吃时，在里面发现一个过滤烟头。之后，我去过超市也联系了厂家。超市的态度很诚恳！可是厂家就实在是有点过分了。一开始就没有很在意这件事情，其次就是不断的推脱。从西安推到湖北，又从湖北拖到成都。而且自始至终都没有对我表示过一点歉意。真的是：是可忍孰不可忍！就算我们消费者是弱势群体也不能这么过分的不闻不问吧！我很清楚厂家是在用拖字诀！想着时间拖长了自然会不了了之。这还是号称世博会合作伙伴的企业！真的是不怕丢人！这如果是在世博会上被外国友人买去发现，怕是就不会这么没人重视了吧！希望厂家能重视这件事！我现在只要求厂家把这一批次的货全面下架，其次是公开向我本人道歉！

处理回复：接到陈女士的投诉之后，值班编辑立即将投诉的相关信息反馈给浙江中味酿造有限公司，该公司在当天就给本中心回函，回函主要内容如下：1）我司为国家级农产品加工示范单位，农业产业化重点龙头企业、中国调味品协会理事单位，现通过ISO9001国际质量管理体系认证，ISO22000国际食品安全管理体系认证，并严格按照体系标准运营，欢迎各界朋友来我司考察。2）我司接到陈女士投诉之后，第一时间做出了处理，陈女士投诉时，我司豉香凤尾鱼产品为已开启状态，我司本着“顾客是上帝”的原则，在此状态下仍然决定对其作出补偿。但陈女士提出，我司的补偿必须千倍以上，否则免谈。3）我司鉴于“千倍以上”的说法无据可依，且有敲诈嫌疑，与陈女士多次沟通，陈女士坚持“千倍”，甚至“几千倍”补偿，否则免谈，我司难以接受，仍在继续沟通。4）望能够本着公平，公正的原则针对此事作出合理的判断。

针对浙江中味酿造有限公司的回函内容，值班编辑向陈女士进行核实，陈女士说当时确实在气愤的情况下说出要该公司赔偿千倍，那是因为该公司在给其处理的时候态度随意，并且在10月16日之后一直没有联系过陈女士。陈女士认为自己要求的千倍赔偿只是气话，如果浙江中味酿造有限公司能够态度诚恳的给她解决，事情早已经解决，也不会拖到现在。陈女士表示对该公司很失望，但更多的是气愤。随后编辑又再次联系了浙江中味酿造有限公司，该公司接线员表示不清楚情况，了解情况后会给予回复，遗憾的是本中心未再接到浙江中味酿造有限公司的回复。

编辑提醒，消费者在碰到产品出现严重问题时，情绪产生波动，甚至说出一些不合情理的话虽情有可原，但提出赔偿还是要合情合理，避免演变成过度维权或者敲诈。而作为被投诉企业，在产品出了问题后，也应该尽可能本着负责任的精神，从理解的心态进行换位思考，尽量与消费者多沟通，多安抚，这样才能达到“双赢”。