2011年对于每一个运营企业的管理者来说都是极大的挑战，因为整个中国实体经济正在受到通胀的威胁。一方面是原材料价格不断上涨，生产资料成本、人工成本等不断增加;另一方面，面对可能带来的市场萎缩，对于制造业来说，无疑将是雪上加霜。显然，2011年，通胀必将伴随着中国制造，甚至将成为中国经济的长期主题。面对这样的变化和压力，企业管理者需要了解到自身面对压力和挑战的努力从何开始，需要了解到环境和市场对于企业做出的要求是什么，回答这两个问题，就需要企业在三个方面做出努力，我用三个关键词来表达。

效率 今天的管理者必须接受一个事实：劳动力和原材料无法持续降低，而是会不断的释放自己的价值。这就要求管理者需要从全新的角度来理解成本的构成：效率，包括运营效率、人力资源的效率、产业协同的效率。

在我持续观察中国企业的过程中，感受到能够提升效率的空间实在是很大。例如本来可以两个人交流之后，半个小时就可以马上解决的问题，却选择了借用流程来解决，一个流程走下来要经过至少三个人，同时还要三四天的时间，当我问这些管理者为什么不马上解决问题时，他们说这是流程的需要，我把这个称之为“流程成本”。人力资源的效率可以提升的空间更大，在大部分企业中大约只有25%的员工做出高绩效，60%左右的员工没有好的绩效贡献，如果可以让这60%的员工绩效都释放出来，所创造的价值会是多么的巨大。产业协同的效率在今天显得更为重要，在过去的30年时间里，中国企业虽然取得非常大的进步，但是在产业协同效率方面进步并不明显，很多企业没有很好的和供应商、分销商、同行很好的互动，没有让整个价值链做到比较经济、比较节约、比较有效，在价值链上的每一个不经济点都是我们获取竞争力的比较佳来源。

创新 创新是每年都需要努力的关键点，2011年也不例外。在新的一年里我更强调商业模式创新。企业不应停留在产品阶段，也不能够停留在认识竞争对手阶段，以往因为市场容量巨大、资源充足，企业在经营的过程中能够提供产品或者服务，能够针对对手做出差异化，获得市场和顾客的机会就会存在。但是今天的企业需要从回答顾客需求的价值主张来展开的自己的竞争，这个时候不是产品、不是竞争对手，而是从实现自己对于顾客所承诺的价值主张展开，自己超越自己，唯有这样才可以获得顾客对企业的认可，而这正是商业模式的概念。

细分的消费人群，以及消费升级所带来的新变化给企业很多的商机，创新让一切有了可能，那些能够创新商业模式的企业就会获得这样的机会。《时代》周刊把面簿(Facebook)网站的创始人马克·扎克伯格评为“2010年度人物”，年仅26岁的扎克伯格(MarkZuckerberg)是历来第二年轻的《时代》周刊年度人物;《时代》总编辑斯坦格尔说，扎克伯格当选是因为他完成了一件此前人类从未尝试过的事业，面簿以前所未有的规模在全球发挥了影响。“他建立的平台将全世界5亿多人联系在一起，并以从未有过的方式建立了社会联系，创建了交流信息的新系统……改变了我们所有人的生活方式。”扎克伯格正是用全新的商业模式改变了人们的生活并缔造了自己的神话。

顾客忠诚度 相对这样一个不断变化的环境而言，顾客满意度已经不能够检验企业与顾客的关系，需要从顾客满意度提升到顾客的忠诚度上。Kotler指出维系顾客的关键是顾客满意，一个高度满意的顾客会忠诚于公司更久;公司可能流失80%极小满意的顾客，40%有些小满意的顾客，20%无意见的顾客和10%一般满意的顾客，但是公司只会流失1%~2%高度满意的顾客。而这个高满意的顾客就是忠诚顾客。

对于企业而言，一方面需要在无约束条件下让顾客满意，从而获得顾客的忠诚，培养和维系顾客忠诚的关键是比同行做出努力让顾客更加满意。这需要企业更加用心的对待顾客，从顾客真正的需求出发，而不是简单的增加资源，大力的去做促销。另一方面可以增加约束因素，降低顾客忠诚对满意的敏感性。企业仍然可以通过技术专利、资源垄断和法律支持等来获得一定的垄断地位，驱动顾客忠诚，在这一方面苹果做的非常出色。即使在竞争充分的市场上，企业也可以通过会员制、累计消费奖励计划和俱乐部等多种形式来尽量降低顾客忠诚对满意度的敏感性，尽可能长久地留住顾客，在这个方面沃尔玛做的非常出色。比较需要企业注意的是，顾客的忠诚度不管是建立在无约束的条件下，还是建立在约束条件下，都需要构建一个顾客自主选择的环境，那些采用约束条件获得顾客忠诚度的举措并不具有真实的意义，如之前的腾讯与360事件、中国联通关于绑定用户的方式都不是可取的做法。

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来源：品牌网