本报讯国际航空电讯集团（SITA）日前发布的《航空旅行展望》报告称，到2015年，随着航空公司、机场和旅客对IT创新的应用，人们的出行方式将会发生显著的改变。在未来三年里，旅客购买旅行服务和使用自助服务的方式将有重大转变。此外，旅客将面对一个完全移动和社会化的环境，航空公司和机场将通过智能手段处理大批量的数据，切实提高服务和运营水平。

国际航空电讯集团市场研究部主任奈杰尔·皮克福德指出：“信息技术已对航空旅行产生重大影响。至2030年，全球旅客人数预计将翻一番，信息技术将继续引领航空业前行。我们的调查分析表明，四大IT趋势将决定整个旅行过程的体验，从机票预订到如何在旅途中与航空公司和机场展开互动，再到希望获得的各种服务。”

第一，旅客购买旅行服务的方式将发生变化。到2015年，航空公司和机场均预计网络和移动电话将成为最大的两个销售渠道。对于旅客更加个性化的购买体验需求，航空业正在作出回应。例如，阿拉斯加航空等公司就为旅客提供了一种旅行应用服务，为旅客提供从家乡到朋友居住城市的机票情况。

第二，旅客将获得更多自主权。到2015年，提供移动值机服务的航空公司将从现在的50%激增到90%。旅客在旅行的不同阶段，可以使用手机中的二维码登机牌或近场通讯等非接触技术，如在登机口、快速安检区、进入贵宾休息室等。日本航空公司的一键式安卓应用就是一个案例，旅客使用具有近场通讯功能的手机即可通过登机口。法国的图卢兹机场正在试行类似的服务项目。

第三，客户服务的移动性和社会化程度将提高。到2015年，90%的航空公司和机场将通过智能手机应用提供即时航班信息服务。航空业正在探索可以改善客户体验的应用。在日本的成田机场，巡视员工使用iPad为旅客提供机场、航班和酒店信息，提供个性化的客户体验。爱丁堡等机场提供的移动应用能够帮助旅客规划往返机场的路线、追踪航班信息、读取机场候机楼的地图、提前预订停车位等。

第四，因为商业智能的改进，旅客将得到更好的旅行体验。到2015年，超过80%的机场和航空公司将投资商业智能解决方案。其中大部分会通过提供个性化的服务，改善客户服务、提高客户满意度。例如，为了更好地了解客户的需求，欧洲的伏林航空通过社交媒体进行调查和研究，然后将相关信息融入商业智能项目中，以提高客户的忠诚度。

皮克福德表示，旅客的需求和偏好正在转变。如今，旅客希望在旅途中获得更多的自主权，希望航空公司和机场提供的服务种类以及与他们沟通的方式都能有所改变。同时，航空业正在投资商业智能解决方案，加强合作，以提高运营效率，改善客户服务，提升客户忠诚度。（阎密）