购买机票后由于意外情况需要退票不是什么新鲜事儿，各家航空公司也有相应的处理规定。但近日，上海市民张女士在处理马来西亚亚洲航空公司（AirAsia，简称“亚航”）的退票时却被折腾得够呛，直言“买票容易退票难”。

沟通渠道效率低

2012年12月初，张女士帮亲友购买了12月21日亚洲航空从昆明飞吉隆坡的机票。临行前，其中一人不慎摔断了腿，委托张女士代为退票。张女士于是拨打亚洲航空中国地区广州办事处的服务电话，咨询退票事宜。对方报给她一个邮箱地址，要求她将医院证明等材料发到邮箱中。张女士照办，却发现邮箱一直提示“地址错误”，电话反复核对后邮件依然发不过去。

无奈之下，张女士又向亚洲航空的官方微博“亚航之家”、“问亚航小红”私信求助，还通过亚航官网的网上咨询平台发去咨询信息，但均迟迟未见回复。离起飞时间越来越近，她又气又急，“连结婚证扫描件都发过去了，到底有没有人管？”

费尽周折一场空

咨询广州办事处后，客服人员告诉张女士，退票手续在半年内都可以办理，她便耐心地等了下去。

没想到，1月4日，亚航通过邮件告知她：依据亚航的条款与条例，机票一旦落实，订购不能取消，所付款项不得退还。而且，“若乘客因病无法在计划航班旅行，需在计划航班前30天内办理申请”。张女士提出申请时已超过时限，所以无法办理机票退款。

这让她哭笑不得：“既然早有这些规定，在我初次咨询时为何不一一告知我？我打电话、弄材料、发邮件，最后还是不能退，这不是逗我玩吗？”

退掉未必有意义

让张女士更为不满的是，即使退票成功，也没有任何意义。原来，亚航针对这种情况的退票方式，是给两人在官网上开通一个账户，把相关费用退到账户内，指定在3个月内消费亚航的旅游产品，3个月后就过期，且不能转让。“一个骨折病人，怎么可能在3个月内出去旅游？这样的退票方式，考虑到乘客的实际情况和个人感受吗？”

记者致电亚航客服人员，对方确认了这种退票方式。对于“是否考虑到乘客实际情况”问题，客服人员表示可通过官网咨询平台进行咨询。记者随即通过这个平台提交了申请，但截至发稿时没有获得任何回复。

事实上，“鸡肋”退票并非亚航一家。据上海市消保委空港办介绍，不少国际航空公司都在退票、赔偿等问题上存在类似现象，已经引起了有关部门的重视。“有些因为延误或服务问题而应该给予乘客的补偿，往往是一些消费券或积分之类，没有考虑到中国乘客乘坐国际航班的实际情况，容易引发矛盾。”

消费者表示，亚洲航空是知名的廉价航空公司，但服务细节不可忽视。乘客在“价廉”之外，更应享受到“物美”。